26

จะจัดการความคาดหวังของลูกค้าในแนวดิจิทัลได้อย่างไร

ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แบรนด์ต่างๆ ได้มอบประสบการณ์การซื้อที่ถูกสุขอนามัยและแม้กระทั่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยไม่ต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง
เป็นที่เข้าใจกันว่าธุรกิจใดๆ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทผู้ผลิตหรือธุรกิจค้าปลีก ควรคิดค้นตัวเองตามความต้องการที่กำหนดโดยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างสม่ำเสมอ ไม่มีใครเคยคิดเกี่ยวกับยานพาหนะที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองหรือระบบอัตโนมัติในการสนับสนุนลูกค้าเมื่อสิบปีที่แล้ว อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกำลังเกิดขึ้นจริง

ธุรกิจต่างๆ กำลังติดตามระบบตลาดที่กำลังพัฒนาและแนวโน้มล่าสุด อย่างไรก็ตาม พวกเขาควรจะคุ้นเคยกับวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ จับมือกันไฮเปอร์เทคเพื่อขับเคลื่อนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การเติบโตของการบริการลูกค้าดิจิทัลจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ขณะนี้ธุรกิจต่างๆ ได้รับทรัพยากรในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยไม่ต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง

“การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นตัวกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า”

ลูกค้าคาดหวังความละเอียดทันทีจากแบรนด์ของพวกเขา 24X7 พวกเขามักจะเลือกใช้แบรนด์ที่จะแก้ไขข้อสงสัยของตนโดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย ผู้บริโภคทุกวันนี้ชอบเทคโนโลยี พวกเขาต้องการบริการดิจิทัล ธุรกิจที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยสิ้นเชิงจะมีความได้เปรียบมากกว่าธุรกิจอื่นๆ ถึง 26% (แหล่งที่มา)

จัดการความคาดหวังของลูกค้าในโลกดิจิทัล
ต่อไปนี้คือบริการบางส่วนที่ธุรกิจสามารถจัดการและเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าได้:

หลอกลวงประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ทางกายภาพเป็นการผสมผสานระหว่างทางกายภาพและดิจิทัล และนำกระบวนทัศน์ในประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ระดับถัดไป ไม่เพียงแต่ให้ความรู้สึกเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านค้าที่มีอิฐและปูน แต่ยังช่วยให้พวกเขามีความสุขในการร่อนแบบดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อผ่านช่วงกว้างของผลิตภัณฑ์ของแบรนด์จากทุกที่บนพื้นฐาน 24X7

ลูกค้าลงจอดบนแพลตฟอร์มเสมือนเพื่อดูผลิตภัณฑ์และสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายขายก่อนซื้อ ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ผ่านเทคโนโลยีเพื่อรับประสบการณ์การช็อปปิ้ง ความบันเทิง การดูแลสุขภาพ และการธนาคารที่ดีที่สุด ที่ซึ่ง ‘การมีอยู่’ สามารถอยู่ได้ทุกที่ การใช้เทคโนโลยีเช่นแว่นตา AR ทำให้ประสบการณ์เสมือนจริงเป็นจริง

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า
เครื่องมือแบบบริการตนเองของลูกค้าบางรายการจะมีคำถามที่พบบ่อยไว้ล่วงหน้าและขับเคลื่อนด้วยเมนู ซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วใน AI เครื่องมือแบบบริการตนเองดังกล่าวจึงสามารถรับอินพุตเสียงจากผู้ใช้ได้ ดังนั้นมันจึงถูกแปลงผ่าน Natural Language Processor (NLP) เป็นภาษาเครื่อง

ภาษาเครื่องนี้ขับเคลื่อนซอฟต์แวร์ที่สร้างการตอบสนองที่จำเป็นต่อลูกค้า การตอบสนองดังกล่าวกลายเป็นเหมือนการตอบสนองของมนุษย์มากขึ้นเรื่อยๆ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของซอฟต์แวร์และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องของโมเดลการเรียนรู้ของเครื่อง เป็นผลให้ผู้ช่วยเสมือนได้เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ระดับที่เหนือกว่าจินตนาการเมื่อสองสามปีก่อน

บูรณาการการจัดการความรู้
ก่อนที่เราจะเข้าใจวิธีใช้ประโยชน์จากระบบการจัดการ รับจดทะเบียนบริษัท ความรู้ (KMS) เพื่อจัดการและเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าในแง่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล จำเป็นต้องรู้วิธีรักษาความปลอดภัยและจัดการก่อน นอกจากนี้ เพื่อเริ่มต้นการดำเนินงาน การเติบโต และรับประกันความยั่งยืนภายใต้การแข่งขันที่รุนแรง จำเป็นต้องได้รับแหล่งข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่น อาจเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ระดับรายได้ ข้อมูลประชากร และตัวแปรที่เกี่ยวข้องอื่นๆ อีกหลายอย่าง จากนั้นมาที่ห้องเก็บของในสถานที่ทั่วไป สุดท้าย ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลเดียวกันเพื่อให้การตอบสนองที่สอดคล้องกันกับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาจะพูดกับใคร

Software as a service (SAAS) ช่วยให้เข้าถึงและดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้จากทุกที่และทุกเวลา ตัวอย่างเช่น คำถามที่พบบ่อยจะช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาพื้นฐานได้ทันทีโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถปรับปรุงคำถามที่พบบ่อยและทำให้พวกเขาตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยการรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในฐานข้อมูลที่หลากหลาย ดังนั้นจึงช่วยประหยัดทั้งเวลาและพลังงานให้กับลูกค้าและเงินและทรัพยากรสำหรับแบรนด์

การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omni-channel
ในแง่ที่คุ้นเคย การสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel และ multichannel จะถือว่าใช้แทนกันได้ อย่างไรก็ตามในทางปฏิบัติ มีโลกแห่งความแตกต่างระหว่างคนทั้งสอง แน่นอนว่าในรูปแบบหลายช่องทาง ลูกค้าสามารถสื่อสารได้หลายวิธี เช่น การสื่อสารด้วยเสียง การสื่อสารด้วยข้อความ และโซเชียลมีเดีย

เมื่อลูกค้าสื่อสารกันที่จุดสัมผัสจุดหนึ่งและเปลี่ยนไปยังจุดอื่น พวกเขาจะต้องถามซ้ำกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ผู้บริหารทุกคนทำงานกันเป็นทีม และพวกเขาไม่รู้ประวัติปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ดังนั้นจึงกลายเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังสำหรับลูกค้าเป็นอย่างมาก

เสียซ้ำๆซากๆ

อย่างไรก็ตาม หากแบรนด์มีการสนับสนุนลูกค้าแบบ omnichannel ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในขณะที่เปลี่ยนผ่านจุดติดต่อทั้งหมด โปรไฟล์และประวัติการสื่อสารทั้งหมดของพวกเขาถูกบันทึกไว้ในหน้าต่างเดียว ช่วยให้ผู้บริหารดูแลลูกค้าเข้าใจคำถามของลูกค้าอย่างถ่องแท้ และช่วยให้พวกเขาสามารถจัดหาโซลูชันแบบองค์รวมให้กับลูกค้าได้ โมเดลนี้นำประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้ามาสู่ลูกค้า และจะกระตุ้นให้ลูกค้ายึดมั่นในแบรนด์นี้

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ตอนนี้ธุรกิจต่างๆ ตระหนักดีว่าลูกค้าส่วนใหญ่แทนที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ต้องการแก้ไขคำถามพื้นฐานผ่านตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า AI-chatbots นั้นขับเคลื่อนด้วยเมนูและเต็มไปด้วยคำถามที่พบบ่อย ต้นไม้การตัดสินใจ ฯลฯ เพื่อแก้ไขข้อกังวลทั่วไปของลูกค้า

ประสิทธิภาพของแชทบอทนั้นขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์เก็บข้อมูลอินพุตที่เกี่ยวข้องอย่างไร AI คาดการณ์และแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ที่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์

เปิดใช้งานการสื่อสารทางโซเชียลมีเดีย
เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในระยะยาวและระบุจุดยืนและความพึงพอใจของลูกค้าได้ พวกเขาจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ การสื่อสารดังกล่าวจึงเป็นไปได้

เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ในการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ซื้อรายใหม่โดยเสนอส่วนลด โบนัส คูปองของขวัญที่น่าดึงดูดใจ ฯลฯ ข้อเสนอเหล่านี้บางส่วนอาจใช้ได้สำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ และบางรายการอาจมีไว้สำหรับผู้ซื้อครั้งแรก นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถทำแบบทดสอบพร้อมของรางวัลที่น่าดึงดูดผ่านโซเชียลมีเดียผ่านโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย มาตรการทั้งหมดนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเตือนให้ลูกค้าทราบถึงการซื้อซ้ำและเพื่อดึงดูดการซื้อใหม่

อ่านเพิ่มเติม: Digital Transformation: ทบทวนรูปแบบธุรกิจของคุณสำหรับ The New Normal

ซื้อกลับบ้าน
การจัดการความคาดหวังของลูกค้าผ่านการปรับใช้เชิงกลยุทธ์ของเครื่องมือดิจิทัลเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับแบรนด์ใดๆ ที่จะต้องนำหน้าคู่แข่ง นอกจากนี้ การค้นหาบทความ มุมมองแบบองค์รวมของมาตรการทั้งหมดที่แบรนด์ใช้โดยการแปลงการสนับสนุนลูกค้าเป็นดิจิทัล จะช่วยในการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ดีขึ้นและสนับสนุนการเติบโตของรายได้

Related Posts

หมายเลข VIP มีบทบาทสำคัญในการเติบโตของธุรกิจ

อพาร์ตเมนต์ที่น่าตื่นตาตื่นใจใน Thane มีชื่อรหัสว่า Rare Gem โดย The Lodha Group

ทำไมคุณควรรีไฟแนนซ์สินเชื่อที่อยู่อาศัยในออสเตรเลีย?

DIY เทียบกับการตลาดเอเจนซี่: ข้อดี & ข้อเสีย

เหตุใดท้องฟ้าจำลองโดมจึงมีความสำคัญในธุรกิจรายวัน

ทำไมผู้ค้าออนไลน์จึงควรใช้ tokenization?

Comments

Reply comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *